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    行業動態>人工智能改變客服業 傳統客服人員或被取代

    人工智能是一項前瞻性科學研究,人們在這一領域進行了長期的科學探索和技術攻堅,近些年,人工智能的研究和應用又掀起新高潮,并不斷涌現出新思想、新觀念、新理論、新技術,成為未來科學技術革命的重要發源地。

    十二屆全國人大三次會議上,李克強總理在政府工作報告中提出“互聯網+”行動計劃,開啟了在創新2.0下互聯網發展的新形態、新業態,而在這個發展過程中,人工智能技術將為基于互聯網和移動互聯網等領域的創新應用提供核心基礎。

    國際知名的電商平臺京東一直致力于發展和研究人工智能與深層神經網絡,京東方面介紹稱,這對京東有兩個戰略意義。首先是解決當前面臨的問題,京東有海量的數據,當前算法對這些數據的利用能力仍需提升,持續開展人工智能及深層神經網絡的研究有助于京東發掘這些數據的價值。其次是著眼于未來,京東正在智能硬件、O2O領域發力,這些新業務都需要人工智能相關技術的支撐。

    對于電商平臺來說,用戶體驗是重中之重,京東以JIMI(京東的智能客服機器人)為例闡述了通過在人工智能方面的研究,對于提高用戶體驗有哪些直接或間接的幫助?

    “JIMI可以為客戶提供7*24小時的精準智能應答,提高用戶在售前及售后的體驗;推薦及搜索系統能夠基于大數據為用戶提供個性化的搜索體驗;智能硬件能夠為用戶提供更為智能便捷的設備,提高用戶的生活體驗?!?/span>

    京東方面稱,除了當下智能客服的角色外,未來JIMI還將在以下領域發力:開放平臺(跨平臺客服智能化解決方案)、智能硬件中樞(如智能家電,讓家用電器能聽懂用戶的話)、垂直領域專家(提供醫藥、旅游、母嬰、兒童教育等咨詢)、私人隨身助理(移動式私人助理,解決日常衣食住行及吃喝玩樂問題)。

    京東智能方面相關負責人表示,人工智能相關技術仍在不斷發展與完善,因此短時間內智能客服與傳統客服人員并存的局面不會改變。智能客服可以極大地減輕企業成本,人工客服可以解決一些疑難問題。隨著機器學習相關技術的日益成熟,或許在不遠的將來,人工智能終將取代傳統客服人員。

    在談到京東未來在人工智能方面的發展規劃時,京東方面稱,首先研究深度神經網絡、深度學習等人工智能領域的前沿課題并做出技術突破,樹立業界標桿。其次將研究成果與具體業務相結合,利用京東的平臺優勢及海量數據,不斷提升用戶體驗、創造價值。

    人工智能發展至今涉及多個研究領域,研究方向包括智能控制、符號計算、自然語言理解、模式識別和計算機視覺、機器學習與數據挖掘、智能信息檢索、語音識別等,逐漸成為更為廣泛的智能科學學科。

    未來人工智能技術將進一步推動關聯技術和新興科技、新興產業的深度融合,推動新一輪的信息技術革命,勢必將成為我國經濟結構轉型升級的新支點。

     

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